Dématérialisation des services publics : le Défenseur des droits s’inquiète !
C’est un constat peu réjouissant. Dans son rapport annuel publié lundi 17 avril, le Défenseur des droits, Claire Hédon, alerte sur les conséquences de la « dématérialisation » excessive des services publics pour les Français les plus vulnérables tels que la petite enfance et les personnes âgées. D’après cette étude, un tiers des Français se retrouvent en difficulté face au remplacement du contact humain par les démarches en ligne. Pourtant, l’utilisation des outils technologiques pour effectuer certaines tâches peut être un gain de temps et une facilité d’accès.
Mais les Français ne s’y retrouvent pas. Cette détérioration des services publics ne s’explique pas seulement par la « dématérialisation » mais parce que cette transformation s’ajoute à la fermeture totale des guichets de proximité. En effet, le Défenseur des droits a reçu, en 2022, 125.456 réclamations, soit 9 % de plus que l'année précédente ! Le problème s’explique par les quatre millions de personnes sans connexion Internet, c’est pourquoi, explique Claire Hédon, il est « indispensable de continuer à prévoir un accueil dans ces services publics » .
Parmi les nombreux dysfonctionnements de la dématérialisation, on peut citer la plate-forme « MaPrimeRénov », le dispositif d'aide à la rénovation des logements. Le Défenseur des droits a reçu 500 réclamations déposées depuis son lancement, il y a trois ans. Ces « bugs » peuvent avoir des conséquences bien concrètes pour les citoyens. Dans le rapport, on apprend qu’une vieille dame a été privée d'eau chaude et de chauffage en plein hiver, faute de pouvoir finaliser son dossier en ligne pour faire réparer sa chaudière en bénéficiant du dispositif.
Ces histoires rappellent qu’une dématérialisation excessive exclut une partie de la population, notamment les personnes âgées. Et les problèmes techniques à répétition obligent certains à demander une aide humaine. « Un accueil physique et téléphonique est absolument indispensable et il faut remettre de l'humain dans la machine », souhaite Claire Hédon.
Mais le Défenseur des droits insiste particulièrement sur une catégorie marginalisée : les étrangers. Avec leurs difficultés pour demander... des titres de séjour. Et l'on peut compter sur la Cimade et autres associations immigrationnistes pour crier plus fort que les oubliés de la France périphérique. C'est ce que fait, d'ailleurs, une certaine Lise Faron, de la Cimade, sur France Info : « Quand une personne étrangère essaye de faire une demande de titre de séjour, c'est quasiment impossible de se rendre dans une préfecture sans avoir fait une démarche dématérialisée au préalable. » Si les étrangers sont concernés, alors tous les espoirs d'amélioration sont permis.
Kevin Tanguy
Journaliste stagiaire à BV, étudiant en journalisme
Pour ne rien rater
Les plus lus du jour
Un vert manteau de mosquées
Lire la vidéo
17 commentaires
La signature électronique réalisée avec le doigt ….. géniale ! On fait comment pour les 200.000 parkinsoniens et les 300.000 atteints du tremblement essentiel ? Heureusement ils peuvent parfois faire un doigt d’honneur ça dépend à qui ils l’adressent
Il y a urgence de remettre tout le monde au travail surtout pour les « services » à la personne. Tout ce qui est administratif devrait pouvoir être fait sur place avec des « humains » serviables, compréhensifs et…souriants! L’envie de se rendre utiles…
Ne vous inquiétez pas, bientôt,les urgences ne se régleront plus que par Internet !!! macron n’a-t-il pas bien promis de les désengorger ?
Si les étrangers n’y arrivent pas c’est catastrophique. Mais qu’on se rassure, les services fiscaux fonctionnent bien.
Pour sûr : ils traquent les piscines et les cabanes de jardin par drones !
J’ai tenté hier d’inscrire ma maison (résidence principale depuis 32 ans) sur le site!
Là, j’ai eu la surprise de constater que j’étais propriétaire de deux appartements!
Sans doute le rez de chaussée et le premier étage, si on considère que la surface correspondrait.
j’ai donc voulu modifier.
Malgré les explications de fonctionnaires payés pour em***der le gueux imposable, cela m’a été impossible.
J’ai donc voulu, comme le site le proposait écrire un mail explication sur la boite « sécurisée ».
J’ai mis trop de temps, alors cela s’est déconnecté sans prévenir!
J’ai tenté de recommencer : là une IA m’a écrit qu’elle allait m’aider, qui’l suffisait de poser une question. Ce que j’ai fait . Réponse : je n’ai aps compris votre question!
Et notre bureau du cadastre et des impôts a été fermé (pour réduction de personnel)…
symptomatique !
EXACT ! excellent article! cette dématérialisation est une escroquerie honteuse. Surtout que çà ne marche pas. EDF, SNCF, …. et toutes les autres vous obligent à aller sur leur site (qui est 3 fois sur 4 inaccessible).Quand on ne fait pas d’erreur dans ses identifiants ou ses mots de passe, c’est le système qui pédale continuellement. Si on essaye d’appeler le numéro indiqué, déjà il faut taper tout un tas de renseignements (faites le 2, faites le 4,….), puis on annonce que votre temps d’attente est estimé à 26mn, et enfin quand un opérateur décroche, vous constatez qu’il a un accent très prononcé et vous êtes obligé de lui demander de répéter plusieurs fois ce qu’il dit. Ce n’est même pas une économie de personnel quand on voit tous les centres d’appel qui vous démarchent au téléphone plusieurs fois par jour pour vous vendre des mutuelles, des isolations, des panneaux solaires,…etc…. dont vous n’avez aucune utilité.
Pourquoi ne l’appelle-t-on pas la “Défenseuse des droits des étrangers” ? Au moins ce serait plus clair sur sa vraie fonction
Ce défenseur des droit sait-il qu’il y a plein d’anciens, Français, qui ne maitrisent pas les techniques du net ? Mais dans ce pays, on préfère mettre tous les moyens pour accueillir, entretenir, protéger, les clandestins, donc ceux qui enfreignent les lois, plutôt que d’être au service de ceux qui ont bossé et payé des impôts toute leur vie. Il serait temps que l’on sache enfin ce que nous coûte réellement cette immigration (mais il paraît qu’elle nous enrichit) : prestations, hébergement, soins, frais de justice avec « x » avocats payés par le con-tribuable, etc !
Mais que dirait-on d’un père de famille qui privilégie le monde entier au détriment de ses propres enfants ? A croire que certains ne savent pas ce que c’est que d’être parent …
Belle conclusion: citons en premier EM qui pense avoir des enfants plus vieux que lui. C’est beau l’intelligence artificielle.
Et bien parlons en de la dématérialisation des services publics . C’est une catastrophe . Je prends mon exemple . Je suis chauffeur poids lourd . Tous les 5 ans je dois renouveler toutes mes cartes professionnelles (carte conducteur , carte fco , permis de conduire ) parce que tous les 5 ans je dois repasser la fco, passer une visite médicale. Jusque là tout va bien mais tout se corse quand il faut envoyer tous les documents sur le site de l’Ants . L’administration est tatillonne. Si tout n’est pas cadré au milimètre près il faut tout recommencer , donc renvoyer le dossier complet . C’est le parcours du combattant.
nous devons être le seul pays au monde à avoir un « défenseur » des droits des étrangers préférentiels à ceux des Citoyens Français. Quelle honte. Nous étions un exemple mondial, nous sommes devenus les idiots du village mondial
Étonnant : on ferme des écoles, des hôpitaux, des commissariats, des tribunaux, des services de proximités en tout genre, il n’y a plus personne derrière les guichets, il faut 6 mois pour avoir un passeport, et pourtant il y a de plus en plus de fonctionaires qui coûtent aux contribuables « un pognon de dingue ». On les emploie à quoi ? Il est vrai que, quand le Président ou un ministre ne peuvent plus se déplacer sans 40 gardes de corps et 6 compagnies de CRS pour les protéger rien que ça, ça fait du monde…
Mais au nom de quoi veulent-ils nous mener dans le monde de l’irréel ? La vérité, c’est le rapport humain, la main secourable et non le web . Ils sont plus wokes que les étudiants californiens et veulent que l’homme vive d’artifices.
« Si les étrangers sont concernés, alors tous les espoirs d’amélioration sont permis. » Pour les étrangers, probablement. Quant aux gueux de la France périphérique, eux, ils peuvent aller se faire voir !
Ne nous inquietons pas pour ces fameux etrangers, ils sont largement pris en charges par les associations grassement subventionnées avec nos impots…
Par contre les « anciens » sont paumés car les documents pondus par les hyper-technocrates sont pour le plus souvent incompréhensibles à un moment donné.
Cette submersion de « dématérialisation » a un impact sur l’équilibre de nombreuses personnes !
Toujours plus de fonctionnaires et toujours moins de services…